Su Facebook il video con offese e minacce a un turista spagnolo che ha pagato 24 euro un gelato, due caffè e una brioche, “reo” di aver girato un video di protesta. È questo il tipo di ristorazione da cui vogliamo farci rappresentare?

“Lei è ignorante, se ne vada. Non è all’altezza di andarsene in giro, deve starsene a casa. E tolga quel ca*zo di telefono”. Il tutto perché lui – J.A.D.L. turista spagnolo in visita a Firenze – si è visto chiedere un conto da 24 euro per due caffè, un gelato e una brioche. Una discussione dai toni accesi, che l’uomo ha registrato e messo ieri pomeriggio su Facebook. La vicenda è accaduta all’interno del Bar Ponte Vecchio, a poca distanza dall’omonimo ponte.

“Il locale – spiega l’uomo – è stato scenario di un momento non così gradevole durante il mio recente viaggio in Toscana. Entriamo nel locale alle sei del pomeriggio di un sabato piovoso di novembre, con l’intenzione di bere un caffè dopo una giornata faticosa. Ci concediamo anche a un gelato e una ciambella (bollo in originale, ndF), ma quando andiamo a pagare ci accorgiamo dell’ingrata sorpresa, anche se i prezzi annunciati erano molto inferiori”.

Ecco il conto, in particolare, così come raccontato su Facebook: “Un’indecenza di gelato industriale: 8 €, più del doppio che in uno dei migliori locali situati nel centro di Firenze. Due caffè, 10 €. Un indesiderabile dolce industriale ghiacciato indicato al 3,50, alla fine 5 € per averlo preso al tavolo. In totale, ci hanno addebitato 24 € per due caffè, un gelato medio e una mini brioche dura di diversi giorni. Ho provato ad arrivare a un accordo per far rettificare i prezzi, ma è stato inutile”.

E ancora: “Ci siamo presi una bella arrabbiatura, ripensandoci non avrei dovuto pagare. I responsabili e i dipendenti del bar Ponte Vecchio sono stati maleducati, aggressivi e sulla difensiva. Al mio reclamo per il cattivo servizio, il presunto proprietario mi ha attaccato con insulti urlando di tornarmene ‘a casa mia’. Dopo aver controllato pagine come Tripadvisor, ho visto che su 400 opinioni, quasi 300 hanno punteggio cattivo o pessimo”.

Al di là del racconto, su Facebook c’è il video del turista spagnolo in cui si sentono distintamente lui accusare di furto (“robo” in originale) e una voce di donna rispondere per le rime. Un ragazzo, prima che il turista esca dal locale, gli grida qualcosa sul telefono. In effetti, una breve verifica su TripAdvisor mostra che effettivamente le recensioni sono molto, molto basse e tutte per lo stesso motivo: prezzi alti, scarsa qualità.

Allora mi chiedo: alla luce della posizione del bar e di una così lunga sequela di lamentele, oltre al fatto di non aver dato prova di padroneggiare alcuna tecnica di customer service, il Comune di Firenze non ha davvero alcuno strumento per tutelare l’immagine della città?

Nel frattempo è arrivata la replica della proprietà, che pubblico integralmente:

“Per quanto riguarda la questione dei prezzi Il cliente ha effettuato la consumazione al tavolo ove è presente un menù con i prezzi, quindi non poteva esserci nessuna sorpresa quando è andato a pagare alla cassa e lo scontrino corrispondeva esattamente a ciò che aveva consumato e ai prezzi del menù. Alle rimostranze per il cornetto abbiamo precisato che arrivano freschi tutte le mattine, e nonostante tutto questo sia stato spiegato in maniera garbata Il cliente ha continuato con le sue rimostranze miste tipo ladri , rubo a Firenze. Tutto il personale presente si è adoperato per cercare di calmarlo, fornendogli le spiegazioni e chiarimenti del caso, ma nulla è servito per riportarlo alla ragione. Il cliente in maniera offensiva e scomposta continuava con le offese in maniera compulsiva. in quel momento ho purtroppo perso il buon senso che mi ha sempre contraddistinto nei 12 anni di servizio presso questa azienda, e mi sono rivolto in modo non conveniente al cliente. Di questo ho il dovere di scusarmi con la proprietà e di conseguenza con il cliente per quanto successo , nell’attesa di averlo comunque nostro ospite, quando tornerà a Firenze per meglio dimostrare la nostra Cortese ospitalità”.
MARCO FRULLONI
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Marco Gemelli
Marco Gemelli, classe 1978, sposato con due bimbi, giornalista professionista dal 2007, è membro della World Gourmet Society e dell'Associazione Stampa Enogastroagroalimentare Toscana. E’ stato redattore ordinario al quotidiano Il Giornale della Toscana, dove per anni si è occupato di cronaca bianca e nera, inchieste, scuola e università, economia, turismo, moda ed enogastronomia. In seno alla stessa testata è curatore dell’inserto semestrale Speciale Pitti Uomo. Oggi è un libero professionista: collabora con diverse testate – sia online che cartacee – nel settore degli eventi e delle eccellenze del territorio, in particolar modo nel campo enogastronomico. E’ coideatore del progetto “Le cene della legalità” (2013) e autore de “L’Opera a Tavola” (2014), nonchè fondatore del sito www.itrelforchettieri.it, embrione del Forchettiere.